修理品を完璧に仕上げることに情熱を注ぐ

ハツリ機&大型ドリル製品担当 シニアメカニック 木村 忍|SHINOBU KIMURA

木村さんはハツリ機&大型ドリル製品を担当されているそうですが、1日何台の修理を手がけいるのですか?

木村: 平均すると日に8~9台の計算になります。

 

ヒルティ製品はボルトやネジ1本、ケーブルまですべて純正部品で作られているそうですが、メカニックの立場からみて、どんな利点が挙げられますか?

木村: 国産メーカー品でしたら、カーボンブラシなどホームセンターで入手できるものもありますよね。しかしヒルティ製品の部品は市販されていませんので、ネジ1本すら買うことができません。お客様自身で修理をする行為や、本来の性能を脅かすような改造によるトラブルを未然に防ぐことができます。製品を分解したのはいいけれど元の状態に戻せなくなってしまい、結局修理依頼されるようなケースが過去何度かありました。

 

ユーザーであるお客様にとっては不便という見方もありませんか?

木村: たしかにそう感じる方が中にはいらっしゃるかもしれませんが、ヒルティはすべてのお客様に性能や安全性といった品質をお約束しています。プロの方が現場で安心して使っていただくための、創業当時からの揺るぎないポリシーなのだと思います。

 

そのポリシー以外にヒルティ独自の工夫や仕組みなどがあれば教えてください。

木村: ヒルティのほとんど製品にはODA(オペレーティング・データ・アナライザー)というエレクトロニクスが実装されていまして、その製品がどれくらいの時間、どの程度の頻度で、どのような電源環境で使用されたかなど、故障の原因究明やお客様へのアドバイスに必要な情報が取れる仕組みがあります。そのデータを分析して最善の修理対応策を導き出すのに役立てています。

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そこまでの状況が把握できるのですか。目視に加えデータ分析に基づいて修理にあたっているのですね。

木村:他の競合メーカーでは、もしかしたらここまではやっていないかもしれません。故障の原因を探ることはある程度はされると思いますが、修理の目的は故障箇所を修復して動作確認が終了したらお客様もしくは取次店へ返送するといった内容が主流だと思います。

またヒルティ製品には、たとえば150時間使用するとインジケーターで警告ランプを点灯させて、お客様に修理やメンテナンス実施の目安をお知らせする機能が搭載されています。インジケーターが点灯してもすぐに使用できなくなるわけではありませんが、故障のリスクが高まる前に製品本来の性能が発揮できるようケアをおすすめするわけです。

 

工具の故障が原因でお客様の仕事に穴をあけないための配慮とも取れますね?

木村:はい。購入後2年間は無償修理保証を掲げているヒルティらしいサービスです。ODAの分析でお客様の電源環境の状態まで把握できますから、たとえば頻繁に低電圧のエラーが発生しているような場合は、発電機そのもののメンテナンスや交換の検討といった踏み込んだアドバイスを行うこともありますね。

またSAPと呼ばれる社内システムには、製品のシリアル番号ごとに過去の修理履歴、使用した部品、担当者のコメントなど詳細情報が記録されています。いわば各製品のカルテのようなものですね。私たちは修理のたびにこのシステムに必要な情報を直接入力して作業を完了させます。

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お客様との関係構築にエネルギーを注ぐヒルティらしいサポートですね。これまでに強く印象に残っている修理を挙げるとしたら、どんな機種や案件でしょう?

木村:複数台をフリートマネジメントでご契約いただいているお客様で、ある機種が頻繁に故障するケースがありました。症状や状態から詳しく調べていくうちに、故障の原因が使い方にあったことが判明し、お客様のもとに出向き丁寧に説明することでご理解いただけました。それ以降、このお客様との信頼関係はさらに強固なものになったと感じます。

 

ヒルティの戦略である顧客エンゲージメントの向上につながる結果となったわけですね。では最後にお客様へメッセージがあればお願いします。

木村:以前、ある修理品のケースを開けたら「工具は飯の糧」と書かれた紙がケースの内側に貼られていました。たぶん、この会社の社長様か責任者の方が書かれたものだと思います。

それをみて胸が熱くなったのを覚えています。ヒルティのメカニックとしては、できるだけ多くのお客様にヒルティ製品を大事に使っていただけたら幸せです。

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